Nebuď rádio! Cesta k zákazníkům vede přes data, dialog i metaverse

Klasický svět obchodu a marketingu, kdy na jedné straně stojí firma, která svůj výrobek či službu pasivně nabízí zákazníkům a čeká, kdo na to zareaguje a něco si koupí, pomalu končí. Kdo se nepřesune do světa, kde vládne mezi firmou a zákazníkem dialog, nebude prodávat příliš efektivně.

Přesvědčen je o tom Lukáš Pudil, ředitel pro personalizaci v České spořitelně, který má na starosti digitální prodej v největší bance podle počtu klientů na českém trhu. Pudil je přesvědčen o tom, že nestačí služby klientům digitalizovat, tedy třeba automaticky zasílat e-maily, ale digitální svět je nutný personifikovat, aby fungoval.

„Starý přístup k marketingu, kdy se sepsal seznam klientů, všichni se oslovili jedním stylem a čekalo se, co se stane, je za námi. Má první prezentace v bance se jmenovala Nebuď, vole, rádio! A měla ukázat, že nestačí k zákazníkům mluvit, ale je třeba je poslouchat a vyvolat s nimi dialog,“ vysvětloval Pudil studentům na akci Readycon Česko 2023, jejímž partnerem je mimo jiné i Seznam.cz. Akce prováděná formou online vysílání má středoškoláky připravit na praxi v různých oborech ekonomiky.

K tomu je podle něj nejprve nutné posbírat co nejvíce dat o klientech a správně je rozřadit a vyhodnotit. „Ve fyzickém světě máme zhruba milion interakcí našich klientů s bankéři za rok. V mobilním světě jich máme zhruba 60 milionů. To je obrovská suma dat, která nám umožňuje udělat si na klienta takzvaný ‚třistašedesátkový pohled‘,“ pokračoval Pudil.

Sesbíraná data pak podle něj pomáhají analytikům banky určit například to, kolik klientovi je, jaké má záliby, zda rád sportuje, nebo raději loví ryby, zda ho zajímá charita, nebo spíš povídání s přáteli v hospodě, zda už vlastní auto, nebo si ho teprve bude kupovat, zda se mu narodilo dítě a bude potřebovat větší auto i byt atd.

„Když už klienta dobře znáte a máte na něj holistický pohled, tak s ním dokážete správně personifikovaně komunikovat hlasem, který preferuje, jménem, kterým je rád oslovován, i formou (Dobrý den/Ahoj/Vážený pane…) či médiem, které mu více vyhovuje (mail, SMS, telefon, osobní setkání…) A nabídnout jim taková řešení, ze kterých budou mít prospěch. Pokud jim žádný benefit za osobní data nedáte, budou ve vás vidět velkého bratra,“ upozorňoval Pudil studenty na úskalí sbírání dat.

Šéf personifikace v České spořitelně je přesvědčen o tom, že rozvíjení osobních vztahů s klienty banky pomůže hodně umělá inteligence a virtuální realita. „AI je za pár vteřin schopna vytvořit desítky tisíc individualizovaných verzí e-mailů a virtuální asistent dokáže v budoucnosti mluvit hlasem i stylem, který bude klientovi příjemný,“ přibližuje budoucnost šéf personifikované digitalizace v ČS.

Samotná banka podle něj s takovouto verzí komunikace experimentuje a v příštím roce by chtěla představit v rámci služby Hey George virtuálního asistenta, kterého by si „ušili na míru“ samotní klienti banky.

Matěj Čurda, expert na virtuální svět a zakladatel portálu MetaInvestor.gg, na akci studentům dále vysvětloval, o čem je metaverse a k čemu všemu lze využít ve světě obchodu.

„Máme asi 200 typů metaversu, což je jen další fáze rozšíření možností internetu. První fáze umožňovala uživatelům pouze část informace na webu, druhá jim umožňovala vedle čtení tvořit samostatný obsah (například příspěvky na sociálních sítích) a třetí fáze umožňuje pomoci blockchainu a metaverse (virtuálního světa) vlastnit, obchodovat, hlasovat, či si na něm budovat kariéru,“ přibližoval studentům Čurda.

Do virtuálního světa se podle něj přesouvá řada podnikatelských činností, jako je například prodávání domů, pořádání konferencí bez nutnosti cestovat do zahraničí, nakupování oblečení, hodinek, muziky či umění.

„Metaverse používá při prodeji například Samsung, Nike, ale i Gucci, která designuje speciální kabelky pro metaverse a uživatelé si je pak kupují. Aukční síň Sotheby´s dokonce prodává více obrazů v metaversu než ve fyzické síni v New Yorku. Zákazníci využívají toho, že nemusí nikam cestovat a obraz jim po zaplacení přijde poštou,“ popisoval virtuální ekonomiku Čurda.

Dnešní obchodníci a marketéři podle něj o svou práci nepřijdou, nicméně pro další komunikaci se zákazníky je podle něj nezbytné, aby se vyznali v nových technologiích a uměli s nimi pracovat a využívat při práci také umělou inteligenci.